Cuộc gọi rác, thôi đừng đổ cho telesale!

(Chia sẻ kiến thức) Từ ngày 1/7/2020, thuê bao phát tán cuộc gọi rác có thể bị xử lí bằng cách cắt cuộc gọi đi (nội mạng) và cắt cuộc gọi đến (liên mạng). Quả thật đây là một tin tốt lành. Bởi trong chúng ta, những người dùng di động, có lẽ đã có quá nhiều lần bị "đại dịch" cuộc gọi rác quấy nhiễu.

Jul 13, 2020 - 02:47

0 35500

Bài viết nên đọc :

Xả "rác" thì sao kiếm được khách hàng!

"Đại dịch" cuộc gọi rác bùng phát tại Việt Nam mới hơn hai năm trở lại đây nhưng đã kịp gây ra nhiều hệ lụy và trạng thái tâm lí tiêu cực cho người dùng di động. Theo con số thống kê sơ bộ của Cục Viễn thông, riêng tháng 3/2020 đã có khoảng 49 triệu cuộc gọi bị nghi ngờ là cuộc gọi rác phát sinh từ hơn 26.700 số điện thoại, quấy nhiễu khoảng 18 triệu người dùng.

Đó là ước tính chỉ mới một tháng, rơi vào khoảng thời gian cao điểm dịch COVID-19, các ngành như bất động sản, bảo hiểm, bán kì nghỉ dưỡng, bán suất học tiếng Anh online.v.v… dường như đang đình trệ hoạt động. Nếu thống kê trong những tháng nền kinh tế đang hoạt động bình thường, số lượng cuộc gọi rác chắc chắn cao hơn rất nhiều.

Một con số có thể tham chiếu từ Mỹ, là quốc gia có lượng cuộc gọi rác thuộc loại khủng khiếp, cứ mỗi ngày phát sinh khoảng 150 triệu cuộc gọi rác (ước tính vào thời điểm tháng 6/2019). Chính vì thế, Ủy ban Viễn thông Liên bang Hoa Kỳ (FCC) đã cho phép các nhà mạng triển khai những công cụ chặn tự động cuộc gọi rác từ khá lâu rồi.

Những cuộc gọi mà người nghe chỉ vừa nhấc máy đã cảm thấy phiền phức, khó chịu, thậm chí bực bội thì làm sao còn có thể muốn trở thành khách hàng của phía bên kia.

Không chỉ dừng lại ở đó. Một số cuộc gọi rác được thực hiện từ những người khá là "hung hăng", thậm chí còn trả đũa người nhận cuộc gọi.

Bạn nhận cuộc gọi rác nhiều quá cho nên bực tức là chuyện bình thường. Nhưng bạn không được thế đâu nhé! Đã xảy ra trường hợp, có người dùng phàn nàn một cách bực tức bằng lời, và số điện thoại của người đó bị quăng lên các diễn đàn hoặc website chuyên mua bán nội tạng. Mà bạn biết rồi đấy, thời nào thì nhu cầu tìm mua nội tạng để ghép tạng cũng cao nhưng nguồn cung rất ít, vậy là người dùng phải hứng chịu hàng chục cuộc gọi tới tấp hỏi mua thận, gan.v.v…

Đừng đánh đồng cuộc gọi rác với telesale

Rất nhiều bài viết gần đây cho rằng các cuộc gọi rác là telesale. Tôi không hoàn toàn đồng tình với cách so sánh như vậy. Cuộc gọi rác phần lớn xuất phát từ telesale, một phương thức truyền thông tương tác qua điện thoại trực tiếp đến khách hàng để giới thiệu, mời mua sản phẩm, dịch vụ. Nhưng, đó là cách telesale chụp giật, thiếu trách nhiệm, hời hợt, xô bồ…, và tất nhiên đạt hiệu quả cực thấp nếu không muốn nói đa phần là phản tác dụng vì nhân viên thực hiện telesale sẽ bị xem là kẻ quấy rối.

Telesale, phải thực hiện trên nguồn dữ liệu về tập khách hàng trải qua quá trình thu thập, khảo sát, phân loại đối tượng và xác định nhu cầu, tiềm năng… Telesale không có nghĩa như cách đa phần các công ty bất động sản, bảo hiểm nhân thọ và hầu hết các sàn môi giới địa ốc hiện nay đang làm là cứ lấy bất cứ danh sách khách hàng từ nguồn nào đó, rồi cứ thế gọi đến mời mọc mà cóc cần biết khách hàng là ai, điều kiện kinh tế thế nào, mức thu nhập, sở thích, nhu cầu.v.v…

Cách telesale mà hầu hết bị biến thành cuộc gọi rác hiện nay rơi trầm trọng nhất vào lĩnh vực địa ốc, bảo hiểm nhân thọ, bán suất nghỉ dưỡng, bán suất học tiếng Anh online, đa phần được giao cho các nhân viên trẻ, thậm chí mới ra trường làm công việc này mang tính chất tạm thời, thiếu cả kĩ năng và kinh nghiệm trao đổi, tương tác, càng không có chuyên môn, kiến thức về telesale. Chính vì thế khi bị khách hàng hỏi lại, chất vấn thì luống cuống, đứng hình.

Xin đừng gọi đó là telesale mà gây oan cho một phương thức marketing lâu nay vốn dĩ được xã hội công nhận!

Đại dịch cuộc gọi rác hiện nay càng không thể đánh đồng là telesale. Bởi, những nhân viên làm telesale giỏi là những người bán hàng hiệu quả, mang đến lợi ích cho nhiều bên từ khách hàng, bản thân, doanh nghiệp nơi họ đang làm việc và công ty đối tác.

Nhân viên giỏi telesale một cách thực thụ còn đáng được tôn vinh. Còn những người thực hiện nhiều cuộc gọi rác quấy nhiễu người khác, thậm chí có thể trở thành đối tượng vi phạm các qui định của pháp luật hiện hành.

Mấy ngày qua, riêng người viết bài này, đã cảm nhận được các cuộc gọi đến ngoài ý muốn để rao bán căn hộ, mời mua đất nền.v.v… đã giảm đáng kể. Bình thường trước đây, hàng ngày tôi nhận hàng chục cuộc, đến mức bị ức chế. Còn vài ngày qua, mỗi ngày nhận được vài cuộc, và phía gọi đến ý chừng cũng "rón rén" hơn không tới tấp, xô bồ, thậm chí suồng sã mà lời nói như xối lên đầu người nghe.

Với chế tài mới (như đề cập ở trên, nhưng cũng chỉ là tạm thời trong lúc chờ qui định chính thức ban hành có chế tài về cuộc gọi rác), những doanh nghiệp chuyên phát tán các cuộc gọi rác để bán hàng hay mời mọc mua hàng sẽ gặp những khó khăn nhất định. Song theo tôi đây là cái khó cần thiết để họ "ló cái khôn" trong cách bán hàng qua điện thoại. Họ phải tốn công sức đi khảo sát, thu thập dữ liệu khách hàng, có những tìm hiểu, phân tích, phân loại nhu cầu trước khi thực hiện telesale đúng đối tượng. Chứ không phải cứ vớ ở đâu đó được bản danh sách khách hàng, và cứ theo gọi điện ào ào cầu âu, được chăng hay chớ.

Có khó mới buộc những đơn vị bán hàng cần phải đào tạo nhân viên cách bán hàng qua điện thoại, huấn luyện kĩ năng nói chuyện, tương tác cũng như chú trọng đến kiến thức để đảm bảo thực hiện cuộc gọi telesale một cách lịch sự, văn minh, có chuyên môn. Tôi tin rằng trước những cuộc gọi như thế, khách hàng dù không có nhu cầu mua hàng thì cũng không đến mức phản ứng lại gay gắt.